Ensaios sobre o direito de comentar e o risco de (nos) silenciar(mos) (3)

Entre o progresso e a incompetência

É uma realidade inegável que o Mundo está em permanente mudança e que a velocidade vertiginosa a que essa mudança se tem registado no último século e meio – diria melhor, nas últimas décadas; ou melhor ainda, nos últimos anos, meses, semanas ou até dias –, ao ponto de assumir aqui a minha incapacidade para acompanhar tão deslumbrante suposta evolução.

Se nem sempre fui das que acreditaram que certas tecnologias e até certas formas de avaliar e de estar no Mundo fossem sinónimo de progresso, a verdade é que, sucessivamente, me fui rendendo ao que a tecnologia nos foi oferecendo, como, por exemplo, ter acesso a eletrodomésticos que “falam” connosco. O problema é que, em paralelo, começaram a surgir “técnicos” que não sabem “ouvi‑los”.

Quando o futuro vem com defeito, o consumidor torna-se um problema

Quando, aos 17 anos, entrei pela primeira vez numa redação, comecei por bater texto numa máquina de escrever. Porém, ao chegaram os computadores, brilhei ao obter 20 valores num curso de MS-DOS (Microsoft Disk Operating System). Achei-me capaz de acompanhar o progresso como ninguém.

Telefone lá em casa só quando fiz 15 anos. O frigorífico chegou antes da televisão, cuidadosamente protegida do pó com um dos panos bordados pelas habilidosas mãos da ainda mais criativa mãe, ao fazer uso da moderna máquina de costura. Seguiu-se a máquina de lavar roupa, a de louça era tida, na minha infância e juventude, como uma grande modernice só acessível aos mais abastados.  E mesmo o ferro de engomar ainda foi, por muito tempo, aquecido a carvão.

Vivíamos ao ritmo de um tempo em que ainda havia tempo para nos adaptarmos às mudanças e nos julgarmos capazes de compreender o que usávamos, em vez de sermos usados por aquilo que não compreendemos.

Se as memórias da inesquecível infância e da juventude – passadas com acesso a quem tinha pouco, mas que desse pouco fazia muito (bicicletas com rodas de tamanhos diferentes, cujos travões eram a sola do calçado a rapar no pneu da roda de trás; patins improvisados que desafiavam qualquer manual de segurança moderna e os fantásticos carrinhos de rolamentos, etc., etc.) – permanecem como um dos bens maiores de uma vida sem desejar que o tempo volte para trás, não é menos verdade que não previa desejar um “regresso” ao passado de forma tão vincada como o tenho ansiado nos últimos meses.

E não é por sonhar em voltar a tirar 20 valores num qualquer curso ou “certificação” para “dominar” o computador (sendo que essa é a ambição das ambições, não de ter um 20 num curso, mas de “domar” a fera que, em certos dias, se atira a mim com garras difíceis de subjugar), mas porque, em tempos idos, quando a televisão avariava, sabíamos exatamente a quem recorrer. E não, não era a mesma pessoa a quem recorríamos quando avariava o frigorífico, a máquina de lavar roupa ou a de costura. Cada um, na sua legis artis, sabia exatamente o que fazer.

Também as empresas tinham rosto, voz e nome(s). E políticas de proximidade, onde cada cliente era um “amigo” e este “tinha sempre razão”. O que não defendia – nem defendo –, porque, na realidade, o cliente não só não tem de ser um “amigo”, como nem sempre tinha ou tem razão.

Todavia, vivemos agora numa nova era e os clientes não só deixaram de ser “amigos” e/ou de terem razão, para serem um incómodo. São agora consumidores “achistas” de direitos, esquecendo-se de que se deviam, simplesmente, concentrar nos deveres.

Quando nos convencemos de que, enquanto clientes (ou, dito modernamente, consumidores), temos o dever de não incomodar empresas e/ou prestadores de serviços? De que devemos preferir comprar “online”, ir receber o artigo à entrada do prédio, montá-lo, se for o caso, ler instruções nas mais variadas línguas menos na nossa – ou ver vídeos, afinal há sempre alguém que já enfrentou o mesmo desafio. Contudo, se tivermos a ousadia de ir diretamente a uma qualquer superfície comercial, então, claramente, sentimos que não somos bem-vindos. Tire, ensaque, corte, pese (veja lá não se engane na tecla, que já está outro cliente atrás a bufar) e pague na caixa automática. Quer mais avisos de “não incomodar”?

Também já viu que não é bem-vindo no pronto-a-vestir (sumiram-se as/os tradicionais lojistas), nas lojas de desporto, de “bricolage” e dos mais variados artigos.

Os consumidores incomodam. E incomodam muito. Querem falar com alguém, perguntar especificações sobre determinado produto, pedir aconselhamento, enfim! Será que não têm acesso ao dr. Google ou, melhor, à versão mais recente de uma qualquer plataforma de inteligência artificial?

Se não têm, não há problema, porque podem sempre ligar para um call center e “falar” com o assistente virtual. Esta é parte da solução encontrada pelas empresas modernas, inovadoras, eficientes e sabe-se lá mais o quê. Já não há necessidade de ter colaboradores, muito menos equipas técnicas para dar assistência durante e no pós-venda. Contratam-se empresas externas detentoras dos mais distintos certificados.

E eis que tanta inovação, tecnologia e modernice nos leva a adquirir permanentemente gato por lebre. Por exemplo, máquinas de qualidade duvidosa, supostamente fabricadas por empresas detentoras de marcas de referência que se têm vindo a tornar em modelos de incompetência. Equipamentos totalmente descartáveis comprados hoje para substituir máquinas que duraram décadas.

Passámos também a ter “técnicos” supostamente especializados que se distinguem por uma inaptidão que chega a ser gritante. (In)aptos, desde logo, para detetarem avarias em um qualquer equipamento. Revelam-se (in)capazes de tanto olharem para uma televisão, como para um frigorífico ou para uma máquina de lavar roupa. Porém, se no lugar de um destes eletrodomésticos estivesse um palácio, acreditariam piamente que estavam a aferir se o aparelho está em “conformidade”, desde que na folha de serviço estivesse registado que se tratava de uma máquina de secar que não seca, antes pelo contrário, a roupa sai ainda mais encharcada.

Indivíduos certamente certificados por competências adquiridas em cursos tirados ao tempo em que eu própria me “diplomei em computadores”, com distinção. Autênticos ases da tecnologia, com “respostas” ao ritmo das sugeridas pelo ChatGPT e/ou pelos diagnósticos feitos por telefone que destacam a incompetência da cliente a quem têm de lembrar que o equipamento foi acompanhado de um manual de instruções. Da consumidora que se esquece dos deveres de não ligar (dito de outra maneira, não incomodar) a uma sexta-feira à tarde para obter respostas depois de 20 dias à espera de uma solução para um frigorífico, comprado cinco meses antes, que, simplesmente, deixou de refrigerar, com a exceção para a gaveta dos legumes e frutas que os passou a congelar! A quem se tem de explicar que está naturalmente a mentir, porque os 6º graus “detetados” no interior, pelos “técnicos certificados” e absolutamente credíveis, são normais! E escuso-me, aqui, a reproduzir outros argumentos absurdos, exatamente por essa mesma razão, por serem tão absurdos!

Também, obviamente, não teria problemas na função de secar da máquina de lavar e de secar, se tivesse pagado a extensão da garantia. Não estaria agora com um problema irresolúvel (in)detetado uma semana após terminar a “garantia legal”. Isto foi o que de mais garantido tive num desgastante processo que se arrasta há meio ano.

E, como se não bastasse, também a impressora, que em casa habita há escassos meses, já vai no quinto ou sexto “batismo” em poucos meses, sempre à espera do técnico remoto que a reconfigura, como quem faz um milagre de curta duração.

E é neste cenário de modernidade tão avançada quanto inútil que descubro, com espanto, que a verdadeira modernidade não está na tecnologia, mas na capacidade de não nos deixarmos calar por ela. Não nos deixarmos silenciar por assistentes virtuais nem por diagnósticos absurdos, pois apenas temos a certeza de que o progresso não progride quando deixa de servir as pessoas.

Talvez por isso, nos últimos meses, eu tenha desejado regressar não ao passado, mas à lucidez de um tempo em que as coisas funcionavam e em que ninguém precisava de pedir licença para existir como cliente, consumidor ou, apenas, como gente. O que esta modernidade nos oferece não chega, nem de longe, à sabedoria da simplicidade do que perdemos em termos de respeito, de humildade, na aprendizagem, no reconhecimento do erro, nas dúvidas, na proximidade e nas (in)certezas. O futuro só será progresso quando a competência não for opcional.

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27/04/2026